После окончания пандемии около 30% россиян планируют отказаться от походов в банковские отделения или сократить их число, оценили в BCG. Для того чтобы соответствовать запросу клиентов, банкам надо перестраивать модель работы
Около 30% россиян планируют сократить число походов в отделения банков или вовсе отказаться от их посещения даже после окончания пандемии. Об этом говорится в исследовании консалтинговой компании BCG «Полностью цифровой розничный банк», поступившем в РБК.
«Россия остается одним из самых передовых рынков в мире с точки зрения цифровых услуг. <…> Уже сейчас 30% россиян планируют сократить число или вовсе отказаться от походов в отделения даже после окончания пандемии. Это очень серьезный сигнал для всей индустрии — пора перестраивать операционную модель. Ведь в мире, где клиент не хочет появляться в отделении, победит тот, кто сможет эффективно с ним взаимодействовать в полностью удаленном и цифровом формате», — заявил управляющий директор и партнер BCG Сергей Ишков (его слова приводятся в сообщении BCG). Для сравнения: во всем мире число тех, кто пользуется услугами отделений, за время пандемии снизилось на 12%.
Исследование BCG построено на данных аналитической системы REBEX, которая измеряет влияние COVID-19 на поведение потребителей розничных банковских услуг с помощью специальных регулярных опросов на 30 рынках. В текущем опросе участие приняли 11,6 тыс. банковских клиентов в 25 странах, в том числе в России — 659 респондентов.
Как пандемия сказалась на банках
В связи с пандемией все больше клиентов по всему миру переходят на новые типы обслуживания, поэтому банкам следует ускорить темпы цифровизации услуг, чтобы улучшить качество работы с клиентами и оптимизировать затраты, считают аналитики BCG: «Банковскому сектору потребуется три года, чтобы выйти на уровень доходов «до пандемии» — и победят в этой гонке те банки, которые готовы работать в «цифре».
По данным BCG, в России различными цифровыми каналами пользуются примерно 87% банковских клиентов. Около 30% клиентов стали чаще пользоваться мобильным приложением в 2020 году по сравнению с 2019-м, а 78% выбрали его в качестве предпочтительного механизма для повседневного взаимодействия с банком во время пандемии. За это время, несмотря на изначально довольно высокую долю цифрового и безналичного банкинга, «резко сократилось число людей, приоритетно использующих наличные (-48%), и выросло число людей, впервые попробовавших новые форматы банковского обслуживания: +8% для онлайн-банкинга и +7% для мобильного банкинга», отмечают аналитики BCG. Во всем мире за время пандемии использование онлайн-банкинга выросло на 23%, а мобильного банкинга — на 30%.
«Учитывая цифровое взаимодействие и действия регулятора по внедрению удаленной идентификации, барьеры, связанные с переходом от одного банка к другому, особенно по отдельным продуктам, продолжат снижаться. Уже сегодня 25% россиян готовы поменять свой банк на другой в случае возникновения более выгодного предложения», — отмечает Ишков. Он добавляет, что по большинству продуктов цены ведущих игроков находятся на низком и близком друг к другу уровне, поэтому в борьбе за клиентов банки должны будут особенно сильно фокусироваться на удобстве и высоком уровне персонификации цифрового сервиса.
Поведение и предпочтения клиентов существенно изменились во время пандемии и даже после перехода в нормальную фазу они продолжат пользоваться цифровыми каналами, соглашается партнер технологической практики KPMG в России и СНГ Оксана Борисова: «Поэтому, чтобы оставаться на плаву, банкам необходимо предлагать цифровые продукты такие же или лучше, чем у конкурентов». По ее оценкам, в ближайшие три года затраты банков на ИТ составят от 6,5 до 10,5% от чистого операционного дохода.
Насколько сейчас высок спрос на цифровые операции
- Клиенты Сбербанка совершают в онлайне почти 70% операций, сказал директор дивизиона «цифровая платформа» Сбербанка Алексей Круглов. Он отметил, что эта доля начала расти еще до пандемии, но ее увеличение ускорилось в 2020 году: за год аудитория мобильного приложения увеличилась на 10 млн человек и сейчас превышает 65 млн. В онлайне пользователи чаще всего совершают переводы и платежи.
- По словам главного аналитика Сбербанка Михаила Матовникова, сейчас клиенты заходят в офисы банка реже, но проводят там больше времени, чем раньше. Это объясняется тем, что банковские отделения посещают для совершения длительных операций, например оформления кредита или ипотеки.
- Дистанционные каналы действительно удовлетворяют большинство потребностей клиентов, и у них нет необходимости идти в банк, соглашается зампред правления Почта Банка Павел Тулубьев: «В условиях пандемических ограничений цифровыми сервисами стали активнее пользоваться даже те, кто раньше предпочитал визит в отделение, например пенсионеры». За прошлый год количество пользователей всех дистанционных каналов Почта Банка выросло на 45%, среди пенсионеров прирост составил 89%. Основная часть так и останется активными пользователями дистанционных каналов, добавляет банкир.
- Количество активных пользователей ВТБ Онлайн составляет 10,1 млн человек (это более 70% розничных клиентов), к концу следующего года их должно стать 15 млн, говорит представитель банка.
- У Альфа-банка до пандемии мобильным приложением активно пользовались более 80% клиентов, поэтому 2020 год почти не повлиял на этот показатель, рассказал директор цифрового бизнеса, член правления Альфа-банка Иван Пятков.
- В Райффайзенбанке активным онлайн-пользователем является каждый второй клиент: за 2020 год их число выросло более чем на 20%, а число транзакций — на 37%, говорит руководитель дирекции обслуживания физических лиц и малого бизнеса Райффайзенбанка Роман Зильбер. В Промсвязьбанке за 2020 год доля активных пользователей цифровых каналов выросла на 10 п.п., до 80%, сообщил его представитель. В Росбанке доля цифровых продаж выросла с 8% в 2018 году до 45% в четвертом квартале 2020 года, а доля транзакций через мобильное приложение ежегодно увеличивается вдвое, отметил директор департамента цифрового развития розничного бизнеса банка Павел Меньшиков.
- Но все опрошенные РБК банки отметили, что не планируют сокращать действующую сеть отделений.
Автор
Евгения Чернышова
Источник: rbc.ru
